Оплата и чеки
Что делать, если оплата не прошла, долго обрабатывается или не найден чек.
Откройте Настройки → Подписка для оплаты ПРО или ИИ-счёт для покупки пакета. Найдите нужную запись в истории платежей и проверьте сумму, дату и состояние.
Оплата обрабатывается
После возвращения из ЮKassa подтверждение может поступить не сразу. Если оплата не завершена, нажмите Продолжить в ЮKassa; для повторной проверки её состояния в истории платежей нажмите Проверить оплату. Повторять покупку только из-за задержки не нужно. Сообщение о результате можно убрать кнопкой Скрыть.
Чек может формироваться после успешной оплаты. Пока его сведения не получены, запись может оставаться в обработке; доступ к ПРО или начисление баллов определяются подтверждением оплаты.
Оплата не прошла
Нажмите Узнать причину у платежа с ошибкой. Проверьте доступную сумму, ограничения карты или счёта СБП и подтверждение в банковском приложении. После окончательной ошибки попробуйте оплатить снова или выберите другой способ оплаты.
Если деньги списаны, а ПРО или баллы не появились, напишите в поддержку. Укажите дату, сумму и запись из истории платежей. Не отправляйте полный номер карты, защитный код или код подтверждения банка.
Не удалось продлить подписку
При ошибке продления повторные попытки выполняются через один и три дня от даты продления. Следующая дата показана в настройках подписки. Проверить или заменить способ оплаты можно там же.
Пока оплата не прошла, новый период ПРО не начинается. По окончании оплаченного срока действует Старт. Отключение автопродления отменяет оставшиеся повторные попытки.
Не найден чек
Проверьте email, указанный для чека при оплате, и папку «Спам». Этот адрес может отличаться от email для входа. Для будущих чеков и писем об оплате адрес можно изменить в Настройках → Технические → Вход и безопасность, в поле Email для чеков. Нажмите Изменить; подтверждение кодом не требуется. Изменение не пересылает уже оформленные чеки. Состояние формирования чека видно в истории платежей; ссылки на сам чек там нет.
Если адрес указан неверно или чек не найден, обратитесь в поддержку и укажите дату и сумму оплаты.
Повторная оплата или возврат
Если в истории две отдельные оплаты или нужен возврат, напишите в поддержку. Возврат оформляется после рассмотрения обращения. Его подтверждение и последствия для ПРО или баллов поступят отдельным письмом. Срок поступления денег зависит от банка.